我们期待下一次投诉

Jen Chen | 1 9 月, 2022

15年前，当我第一次听到这句话时，我想，“这是开玩笑吧。”因为投诉是一件糟糕的事，它耗费金钱，损害名誉，引起不和，而且涉及大量工作。但是今天，我却坚定地支持这一观点。这是为什么呢？

失望的顾客

我想用一个小故事来说明因何改变的观点：

我们有一个制造设备的客户。这些设备将小纸盒从存储系统中分拣，并提供给适合的最终客户。就其工作属性而言，这样的设备内部非常拥挤。意味着拖链系统和电缆只能在很小的空间内运动，并且需要持续工作很长时间。

我们igus拖链和电缆的解决方案正是为了应对这一问题，并且为客户提供明确的寿命计算报告。客户依据此报告，将他们的设备作为一个几乎免维护的系统在全球销售。

但我们让客户失望了！

我们接到一个电话称电缆发生断芯。应用的框架条件明确，电缆也根据标准提前进行了测试。我们怀疑是安装出现了错误。因为设备正被运往世界各地，客户承受着巨大的压力。我们检查了应用情况并解剖了电缆。事实证明，有一根芯线并没有按照这种高动态的应用要求进行生产。

了解背景

但这怎么会发生呢？我们始终按照标准生产，并对电缆进行了相应测试。然而，对客户来说更重要的是明确哪些设备受到了影响。当时，我们非常努力地找出生产批次，并迅速纠正所有设备的故障问题。

客户在刚开始因我们解决了这个巨大的问题而惊讶后，又对我们解决问题时的积极果断感到震惊。这种积极的方式至今仍在该客户心中留有深刻印象，并将我们视作极其信任的业务合作伙伴。这一投诉让我们在面对危机的专业性方面有了良好声誉，客户至今仍然信任我们。

从错误中学习

除了得到满意的客户，我们还从中获得了：学习效应！

我们了解到能够追踪产品及其制造过程是非常重要的。要知道产品是什么时候制造的，它处于什么样的环境，以及该产品原材料由谁提供。这件事后我们批量给电缆贴上了标签。现在，我们可以掌握：

•电缆是在哪个生产批次中制造的

•电缆是何时制造的

•各个批次的存储位置

•电缆交付给了谁

如今，溯源可以在几秒钟内实现，这在当时花了我们几天的时间。

电缆的标准和批量测试

另外，我们也学到了一些其他的东西：流水线制造中常用的测试方法是基于正常标准的。这些标准适用于可移动电缆。但用于拖链中的电缆不仅是移动，还承受着高应力。而这些标准考虑到的是一般运动，并非特定。在拖链系统中以最小半径运行的高动态电缆，测试应以实际应用需求进行。因此，除了标准测试外，我们还引入了批次测试。现如今，生产出的产品会根据统计程序，以随机样本的方式被选择并进行一个既定的测试，在实际应用要求中达到极限。因此，产品中的每种材料都将承受高于正常水平的压力。这使我们能够发现标准测试中未检测到的错误。

投诉也是投资

现在，仅仅是看我们从真实案例中学到的两大教训，你就能看到积极处理投诉拥有多大的潜力。我们认同这个观点，并将其列入新员工的初始培训。如果我们聚焦chainflex电缆部分，这些改进成为了使用寿命声明、使用寿命计算器和为不同客户机械要求提供不同电缆等级选项的基础。

因此，投诉不是损失，而是对改善客户关系和提升产品质量的投资。

单击此处进入“使用寿命计算器”-试一下现在计算使用寿命有多容易。